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Os Seus Direitos

Quem estabelece as regras dos direitos do passageiro?

Os direitos dos passageiros aéreos estão protegidos pelo Regulamento CE 261/2004 da UE. A companhia aérea deve oferecer assistência em caso de problemas como atrasos, cancelamentos, perda de bagagem ou overbooking. Mesmo que a companhia aérea ofereça assistência ao passageiro, este ainda tem direito a uma compensação. Se a companhia aérea não oferecer assistência recomendamos que o passageiro guarde todos os talões dos gastos causados pelo problema com a companhia aérea, isso irá aumentar o valor da compensação. O passageiro deve conhecer os seus direitos para poder atuar em situações de problemas com as companhias aéreas. Sabemos que as companhias aéreas nem sempre respeitam os direitos do passageiro, o que causa graves problemas que devem ser compensados financeiramente.

Que tipo de assistência devo receber da companhia aérea?

O Regulamento CE 261/04 do Parlamento Europeu estabelece que, em caso de atraso, cancelamento ou overbooking, a companhia aérea deve oferecer meios de comunicação (chamadas de telefone, wifi), alimentação, e alojamento no caso do seu voo partir apenas no dia seguinte. Se isto não acontecer deve apresentar uma reclamação sobre a assistência que recebeu da companhia aérea no aeroporto, para além da compensação pecuniária. Guarde todos os seus documentos de viagem e talões de gastos que possa ter tido devido ao atraso ou cancelamento do voo, isso será necessário e vai ajudar a que receba a sua compensação.

O que são circunstâncias extraordinárias?

As circunstâncias extraordinárias incluem, condições meteorológicas adversas, condições urgentes de saúde, excesso de tráfego aéreo, instabilidade política e atos de sabotagem e terrorismo. O Tribunal da Justiça da União Europeia (Wallentin-Hermann v. Alitalia) decidiu que problemas técnicos não são considerados circunstâncias extraordinárias.

Qual é a compensação para voos cancelados?

As companhias aéreas devem oferecer assistência aos seus passageiros em caso de cancelamento e conseguir um voo alternativo para os passageiros afetados; no entanto têm de pagar uma compensação pecuniária de qualquer forma. O valor das compensações varia de acordo com o problema e os gastos que o passageiro possa ter tido como consequência do mesmo. O valor total da compensação a que o passageiro tem direito depende de vários fatores: a distância do voo e, caso seja dado um voo alternativo, a diferença entre a horas de partida do voo original e do voo alternativo. Na tabela seguinte pode verificar que tipo de compensação deve receber de acordo com o atraso na hora de chegada ao destino final.

Em que casos de cancelamento não é possível receber compensação?

As companhias aéreas têm o direito de cancelar um voo sem que seja necessário pagar uma compensação aos passageiros; no entanto existe uma série de condições. Se a companhia aérea cancelar o voo com mais de 14 dias de antecedência não haverá direito a uma compensação, somente o reembolso do bilhete. Não há direito a compensação se o cancelamento for devido a uma “circunstância extraordinária”. Se a companhia aérea cancelar o voo com menos de 14 dias de antecedência e conseguir um voo alternativo cuja hora de partida seja menos de 2 horas do que o voo inicial, e não chegue com mais de 4 horas de diferença ao destino, não é possível receber uma compensação, só o reembolso. Se a companhia aérea avisar com menos de 7 dias de antecedência e o encaminhar para um voo cuja partida não seja mais de uma hora do voo inicial e não chegue ao destino mais de duas horas depois da hora prevista, não é possível receber uma compensação, apenas reembolso.

Tenho direito a uma compensação por um voo atrasado?

O passageiro apenas tem direito a uma compensação financeira se o voo atrasar mais de 3 horas. No entanto, se o atraso for devido a uma circunstância extraordinária o passageiro não tem direito a uma compensação. De acordo com o Tribunal da Justiça da União Europeia (Huzar v. Jet2.com 2014) os atrasos, tal como os cancelamentos, dão direito a uma compensação pecuniária.

O que é um overbooking?

Overbooking acontece quando a companhia aérea vende mais bilhetes do que devia. Também conhecido como embarque negado, é quando a companhia aérea proíbe o passageiro de entrar no avião. É uma prática que, embora seja abusiva e ilegal, é muito comum e afeta milhares de passageiros em todo o mundo. As companhias aéreas recorrem a esta estratégia para evitar voar com lugares desocupados, porque assumem que alguns passageiros não vão embarcar. As companhias aéreas normalmente dão outras desculpas para deixar os passageiros em terra, como o peso do avião, o compartimento de carga estar cheio ou que a porta de embarque fechou mais cedo, situações que raramente ocorrem. A companhia aérea não admite que uma situação de embarque negado se deve a overbooking, por isso é que devemos estar sempre atentos e descobrir qual foi realmente a causa.

Tenho direito a uma compensação em caso de overbooking?

As companhias aéreas abusam da prática do overbooking, o que provoca um grande transtorno para os passageiros. A companhia aérea deve compensar financeiramente por todos os danos materiais e morais sofridos pelo passageiro. Por vezes as companhias aéreas oferecem compensações de outro tipo, como vales ou descontos em futuros voos, no entanto o passageiro não é obrigado a aceitá-los. Se aceitar, tenha em conta que poderão pedir-lhe para assinar um documento. Este documento não é para confirmar que recebeu um vale ou um desconto - serve para que o passageiro abdique dos seus direitos e não possa reclamar nem pedir uma compensação pecuniária. Nunca assine documentos sem ler bem o que está lá escrito.

Tenho direito a uma compensação em caso de perda de bagagem?

O regulamento da União Europeia não estabelece uma quantia exata para a compensação em casos de perda de bagagem, nem em caso de danos. As companhias aéreas compensam de acordo com a Convenção de Montreal, de 2004, que estabelece um limite de responsabilidade das companhias aéreas em casos de perdas, atrasos  ou danos na bagagem, uma compensação de 1500€, no máximo. Para resolver este tipo de casos e conseguir uma compensação financeira não basta uma negociação com a companhia aérea, pois a maioria não vai querer pagar pelos danos causados. É necessário recorrer a um processo judicial, mas não se preocupe, a LiberFly também pode ajudar.